她将微笑洒满车厢每一个角落

2019-04-09 10:02:56来源:det365亚洲版作者:本报记者 唐春成

  孔君霞工作中。春成供图

  对待特需乘客多一点“细心”、对待个别乘客多一点“耐心”、对待儿童乘客多一点“爱心”、对待乘客批评多一点“虚心”,关注乘客面部表情、关注乘客言行举止、关注车厢内部动态、关注候车乘客动向。

  ——孔君霞

  

  全程13公里的101路,是靖江城区最忙碌的公交线路。班车往返途经商业中心、农贸市场、学校、医院和行政中心,设28个停靠点,路况复杂,乘客上下车频繁。班车驾驶员曾经开玩笑说:“101路车是突发情况最多的车,也是最废鞋的车。每天踩刹车和离合器的次数简直以万计,平均半个月就得磨破一双鞋。”然而正是这辆“废鞋车”,却创成了省级“巾帼文明岗”、“敬老文明号”、泰州市“学习型班组”等多项荣誉,这些荣誉的取得,都离不开101路公交班组“带头人”、靖江弘宇公交公司副车队长孔君霞的辛勤付出和无私奉献。

  她将微笑服务引入车厢,总结出了“四多、四关注”(对待特需乘客多一点“细心”、对待个别乘客多一点“耐心”、对待儿童乘客多一点“爱心”、对待乘客批评多一点“虚心”,关注乘客面部表情、关注乘客言行举止、关注车厢内部动态、关注候车乘客动向)的孔君霞工作法,用自己的服务感动每一位乘客,实现了乘客零投诉。为了让乘客乘车更方便,更舒适,孔君霞在车厢内设置方便袋,配备塑料袋、地图、风油精、针线包等,随时为乘客提供便民服务。每天来回行驶在路上,孔君霞也遇到过不少难缠的乘客,有的乘客在站台等得稍久,上了车跟她抱怨,孔君霞总是微笑地倾听,耐心跟他们解释。“做我们公交司机,最重要的就是换位思考。多站在乘客的角度想问题,就会减少误解。”孔君霞说。

  尽管有二十多年的驾龄,孔君霞从不疏于例行检查保养,每天都提前30分钟赶到公司,检查轮胎、机油、油箱、GPS智能系统和刷卡收费系统等,确保车辆处于良好的运营状态。“开车最重要的就是安全,安全驾驶就是对乘客最好的服务。”这是孔君霞的座右铭。

  2015年12月2日上午,靖江市民袁女士带着家人给公交车队送来了一面锦旗,要向好心司机当面道谢。原来,12月1日下午,孔君霞驾驶的101路公交车行驶到外国语学校附近时,车内有个女孩突然晕倒在地,满头虚汗,脸色苍白。孔君霞发现情况后,第一时间安排好乘客照顾病人,向车内乘客说明情况后,立刻驾车驶往医院。到站后,她又安排其他乘客乘坐下一班车,自己抱起昏迷的孩子就往医院跑。挂号、送急诊,孔君霞主动为孩子垫付医药费,一直陪伴在孩子身旁,直到她转危为安。孩子情况稳定后,孔君霞又默默赶回调度室,继续她的营运任务。

  孔君霞通常一个月要上二十四五天班,她的丈夫是一名长途大巴司机,经常出差在外。辛苦工作的夫妇时常冷落了孩子。“以前孩子在家上学的时候,我每天四点多起床,做好一天的饭菜,孩子放学回来就自己热一热。”孔君霞说,“现在孩子工作了,我没有这么辛苦了,但总觉得对不起孩子。”